بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری کاربران کتابخانه‌های عمومی شهر قم: براساس مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

هدف: هدف کلی این پژوهش، بررسی میزان به‌کارگیری عوامل تأثیرگذار بر وفاداری کاربران کتابخانه‌های عمومی شهرقم درقالب مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد. روش‌شناسی: پژوهش حاضریک مطالعه کاربردی نوع تحقیق پیمایشی - تحلیلی می‌باشد. ابزار گردآوری دادهپرسشنامه محقق است. روایی وپایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ برابر با 961/0 شده است که ضریب بالایی محسوب می‌شود. جامعه مورد مطالعه، کتابداران کتابخانه­های عمومی قم ونهادکتابخانه­های عمومی کشور استوحجم نمونه (265نفر) ازروش نمونه­گیری تصادفی (فرمول کوکران) استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها و مقایسه عوامل مؤثر بروفاداری درکتابخانه­ها، از آزمون تی استیودنت وآزمون فریدمن استفاده شده است. یافته‌ها: یافته‌ها این پژوهش نشان می‌دهد که به‌کارگیری هریک ازعوامل مؤثربر وفاداری کاربران کتابخانه‌های عمومی شهرقم براساس CRMبه ترتیب شامل: عناصرفرهنگی سازمانی، استراتژی کاربر، ساختارسازمانی، حمایت مدیریت، نیروی انسانی، ساختارسازمانی، عوامل تکنولوژی وفناوری، عوامل مدیریت دانش می‌باشد. آزمون فرضیه اول نشان دادکه فرض برابری میزان رعایت متغیرهای پژوهش درکتابخانه‌های عمومی پذیرفته نمی­شود. وآزمون فرضیه دوم نشان میدهدکهبین عناصر فرهنگی سازمانی، عوامل ساختار سازمان، عوامل تکنولوژی و فناوری، عوامل مدیریت دانش، فرآیند سازمانی ونیروی انسانی به تفکیک کتابخانه­ها تفاوت معناداری وجود نداردو همچنین بین عوامل استراتژی کاربروحمایت مدیریت به تفکیک کتابخانه­ها تفاوت معناداری وجود دارد. نتیجه‌گیری: نتایج به دست آمده از این پژوهش نشان می‌دهد که میزان وفاداری کاربران و به‌کارگیریCRM درنهاد کتابخانه‌های عمومی زیرسطح متوسط و درکتابخانه‌های سازمان فرهنگی هنری شهرداری قم درسطح متوسط قراردارد.